¿Tienes una buena atención al cliente en redes sociales?
En este último tiempo, el sector farmacéutico ha dado un salto hacia el mundo online y de redes sociales. Los negocios tradicionales han quedado atrás y han dado lugar a los nuevos negocios. En este sentido, el trato con el cliente ha cambiado, pero ¿llevamos a cabo una buena atención al cliente en redes sociales?
¿En qué consiste la atención al cliente en redes sociales?
Para cualquier empresa, la atención al cliente en redes sociales es uno de los requisitos fundamentales de su presencia online. Cuanto más grande es la empresa y más número de clientes tenga, mayores serán los recursos que debe destinar a conseguir una buena reputación online.
Dentro de las redes sociales, la atención al cliente debe estar especialmente cuidada, ya que se realiza de forma pública. Es decir, los clientes están continuamente pendiente de cómo se resuelven los problemas o necesidades de cada usuario.
Es evidente que el papel de un Social Media empieza a ser una herramienta imprescindible para realizar una buena estrategia de marketing online. Cada vez vemos más perfiles corporativos en redes sociales, ya sea Facebook, Instagram, Twitter, Linkedin o Pinterest. Perfiles utilizados meramente para informar a los clientes de actividades o curiosidades referentes a la empresa. Estas plataformas permiten generar un debate o diálogo entre empresa y cliente, hecho que fortalece la relación entre marca y consumidor.
Por eso, las redes sociales corporativas son como canales directos de atención al cliente 2.0. Un "medio virtual" en el que la empresa se mantiene en contacto continuo con su público objetivo.
Cómo realizar la atención al cliente en redes sociales
- Formar al departamento de atención al cliente en redes sociales. La formación es fundamental, puesto que atender a un cliente cabreado es complicado. Las repercusiones de un mal trabajo de atención al cliente en redes sociales puede arruinar la estrategia de reputación online.
- Medir los recursos. Se debe tener los recursos adecuados a la cantidad exigida. Es decir, hay que analizar lo que necesita nuestra reputación.
- Ser educado en todo momento. Tanto si el cliente tiene razón o no, hay que disculpar su enfado de forma pública y no perder nunca las formas.
- Desarrollar un protocolo. Nunca dar la misma respuesta a todos los clientes. Todas las respuestas deben de ser resolutivas.
- Tener un plan de crisis. Sea culpa nuestra o no, hay que hacer pública las disculpas e informar de las medidas que se van a tomar en cada momento.
- No hay que quitar nunca importancia a las reclamaciones. Todas son importantes, todas deben ser atendidas adecuadamente y resueltas lo más rápido posible.
- Tener respuesta inmediata. Fijar el horario de atención al cliente en los perfiles de redes sociales reducirá la espera del cliente. Nunca hay que dejar que un cliente se sienta olvidado.
- Dar las gracias en todo momento.
