El peligro de los Marketplace en la venta online de farmacias
Ante el auge de la venta online de productos de parafarmacia y medicamentos no sujetos a prescripción médica y la aparición de Amazon en el mercado farmacéutico online, los grandes marketplace de distribución farmacéutica se han movilizado y se presentan como solución al peligro de la gran plataforma americana.
Aunque formar parte de estas plataformas se pueda ver como algo positivo, no es la solución. Los marketplace poseen aspectos negativos a destacar para las farmacias:
- Aplican una comisión importante por su gestión.
- No fortalecen la imagen de marca de la farmacia, ni la personalización.
- No posicionan el sitio web de la farmacia en los buscadores.
- Comparten información comercial de las farmacias que puede ser utilizada por la competencia.
- Crean una dinámica de bajada de precios continuada como única política estratégica.
De este modo, estas plataformas se aprovechan de las farmacias para fomentar su propio posicionamiento y su propia imagen de marca. Como consecuencia, convierten a las farmacias en un mero punto de entrega de productos (tanto propios, como de terceros).
La solución: crea tu propia farmacia online
¿Cómo entra una farmacia en el mercado de la venta online? La primera premisa es pensar y establecer de manera previa una estrategia comercial clara y definida, teniendo en cuenta que la farmacia online no es más que una extensión de la farmacia física.
¡No son dos farmacias distintas! Son la misma con diversos canales de venta, tanto para la parafarmacia como para los medicamentos.
El disponer de una web con una tienda online, tanto de parafarmacia como autorizada para la venta online de medicamentos no sujetos a receta, no solo significa tener un canal de venta más, sino que es una prolongación de la misma farmacia que le aporta numerosos beneficios:
- Mejora su imagen.
- Potencia su marca personal y la diferencia resto.
- Genera confianza aportando mayor información, consejo y facilidades, que dotan de un plus de valor añadido al usuario.
- Adecua su negocio a la actual necesidad comercial de transformación digital.
La farmacia debe competir con la profesionalidad, con la cercanía y con la confianza que la caracteriza, y no solo con el precio. Para ello, la innovación, la especialización, el consejo farmacéutico continuado y las facilidades que se den a los clientes son algunas de las acciones a desarrollar en el presente, para conservar en el futuro las oficinas de farmacia.
De este modo, las farmacias han de luchar contra grandes cadenas de venta online y huir de los grandes marketplace despersonalizados. Ahora, aun es momento de iniciar o potenciar la presencia online de las farmacias y de posicionarse para el futuro.
Amazon y la venta online en farmacias
El sector farmacéutico y, concretamente las oficinas de farmacia, buscan una lectura e interpretación a medio y largo plazo del nuevo paradigma del sector online.
La aparición recientemente de los nuevos marketplace y la intrusión de Amazon en la venta online de productos farmacéuticos ha forzado una reinterpretación del negocio por parte del sector. Por ello, no es de extrañar, que desde la publicación del Real Decreto 870/2013, que regula la venta a distancia de medicamentos de uso humano no sujetos a prescripción médica, a través de sitios web, el sector se haya revolucionado.
Si bien es cierto que estaba permitida la comercialización de productos de parafarmacia vía online con anterioridad, muy pocas farmacias fueron las que explotaron dicha posibilidad.
De este modo, el sector dejó que supermercados y grandes superficies se adueñasen de gran parte del mercado. Eso sí, las pocas farmacias que en ese momento supieron aprovechar el mercado digital son ahora punteras en venta de parafarmacia online y ejemplos de casos de éxito.
Hoy, de las más de 22.000 farmacias autorizadas, menos de 5.000 tienen presencia en la red, y tan solo alrededor de 2.500 venden online. A esto cabe añadir, que de estas farmacias que tienen tienda online, sólo una tercera parte está autorizada para vender medicamentos no sujetos a recete médica.
Amazon vs. Farmacia online
Las previsiones apuntan a que la facturación en España en el sector de la farmacia online podría alcanzar 1.500 millones de euros en los próximos dos años. La cifra es casi el doble de la que se registraba cuatro años atrás, lo que denota un gran dinamismo y crecimiento de este ámbito.
En este escenario, ha aparecido en el sector del medicamento la plataforma AMAZON. El gigante digital se está adentrando en el mercado farmacéutico online americano y europeo. ¿Cómo lo ha hecho?
- En Estados Unidos, a principios de 2018, selló un acuerdo con el laboratorio de genéricas Perrigo, para la comercialización de medicamentos sin receta médica.
- A mediados de 2018, adquirió PillPack, una de las farmacias online con más proyección en Estadios Unidos con licencia de venta en más de 50 Estados.
- En Francia, realizó un acuerdo con Doctipharma, una plataforma de venta online de medicamentos sin receta médica, para instalar su modulo de pago Amazon Pay.
- En Alemania, firmó con un convenio como socio logístico de la cadena de farmacias Bienen Apotheke.
Sector farmacéutico online en España
¿Y qué pasa en España? Dada la regulación normativa de venta de medicamentos online en España, es más difícil que Amazon entre en el sector. Por lo menos de manera directa.
Aun así, ya hace tiempo que Amazon dispone de tiendas de venta de productos de belleza y salud y de cuidado personal, es decir, Amazon ya vende productos de parafarmacia.
Además, la intromisión no se queda ahí. El gigante americano está tentando a farmacias con venta online mejor posicionadas para llegar a acuerdos comerciales.
La solución pasa por una digitalización de las farmacias y la adaptación a la nueva situación digital actual. Las farmacias tienen ventajas ante las que Amazon no puede competir, como la credibilidad y la confianza que ofrecen a sus clientes.
¿Tienes una buena atención al cliente en redes sociales?
En este último tiempo, el sector farmacéutico ha dado un salto hacia el mundo online y de redes sociales. Los negocios tradicionales han quedado atrás y han dado lugar a los nuevos negocios. En este sentido, el trato con el cliente ha cambiado, pero ¿llevamos a cabo una buena atención al cliente en redes sociales?
¿En qué consiste la atención al cliente en redes sociales?
Para cualquier empresa, la atención al cliente en redes sociales es uno de los requisitos fundamentales de su presencia online. Cuanto más grande es la empresa y más número de clientes tenga, mayores serán los recursos que debe destinar a conseguir una buena reputación online.
Dentro de las redes sociales, la atención al cliente debe estar especialmente cuidada, ya que se realiza de forma pública. Es decir, los clientes están continuamente pendiente de cómo se resuelven los problemas o necesidades de cada usuario.
Es evidente que el papel de un Social Media empieza a ser una herramienta imprescindible para realizar una buena estrategia de marketing online. Cada vez vemos más perfiles corporativos en redes sociales, ya sea Facebook, Instagram, Twitter, Linkedin o Pinterest. Perfiles utilizados meramente para informar a los clientes de actividades o curiosidades referentes a la empresa. Estas plataformas permiten generar un debate o diálogo entre empresa y cliente, hecho que fortalece la relación entre marca y consumidor.
Por eso, las redes sociales corporativas son como canales directos de atención al cliente 2.0. Un "medio virtual" en el que la empresa se mantiene en contacto continuo con su público objetivo.
Cómo realizar la atención al cliente en redes sociales
- Formar al departamento de atención al cliente en redes sociales. La formación es fundamental, puesto que atender a un cliente cabreado es complicado. Las repercusiones de un mal trabajo de atención al cliente en redes sociales puede arruinar la estrategia de reputación online.
- Medir los recursos. Se debe tener los recursos adecuados a la cantidad exigida. Es decir, hay que analizar lo que necesita nuestra reputación.
- Ser educado en todo momento. Tanto si el cliente tiene razón o no, hay que disculpar su enfado de forma pública y no perder nunca las formas.
- Desarrollar un protocolo. Nunca dar la misma respuesta a todos los clientes. Todas las respuestas deben de ser resolutivas.
- Tener un plan de crisis. Sea culpa nuestra o no, hay que hacer pública las disculpas e informar de las medidas que se van a tomar en cada momento.
- No hay que quitar nunca importancia a las reclamaciones. Todas son importantes, todas deben ser atendidas adecuadamente y resueltas lo más rápido posible.
- Tener respuesta inmediata. Fijar el horario de atención al cliente en los perfiles de redes sociales reducirá la espera del cliente. Nunca hay que dejar que un cliente se sienta olvidado.
- Dar las gracias en todo momento.
Qué es el Brand Trust y cómo aplicarlo en la farmacia
Los continuos cambios de los canales de comunicación digital y las nuevas tecnologías, han otorgado un poder importante al consumidor actual. Éste deja atrás el boca a boca y empieza a opinar a través de las redes sociales, blogs y canales online. Por este motivo, las empresas y los negocios online han iniciado un cambio hacia el "brand trust" o confianza de marca.
¿Qué es el Brand Trust o confianza de marca?
Como muchos sabemos, la confianza no se compra, se gana. Una relación entre marca y cliente es un camino muy largo cuyo objetivo es crear una confianza basado en el trabajo y el esfuerzo. Aunque se trata de un camino costoso, se caracteriza por ser una emoción positiva que influye directamente en la relación con la marca empresa. Así pues, el Brand Trust se puede definir como:
"Un elemento intangible de éxito para una marca. Difícil de construir pero sólida una vez establecida con su audiencia"
En este sentido, el sector farmacéutico debería dejar atrás lo tradicional para centrarse en las relaciones con el cliente, ya que la confianza es la base entre personas y marcas. Nuestro cerebro está preparado para conectar inicialmente con empatía y confianza pero, esto nos puede hacer vulnerables en muchas ocasiones creando situaciones irreales en nuestra mente.
Tipos de Brand Trust o confianza
Existen muchas formas de establecer una confianza. Cada farmacia puede generar una relación equilibrada en función de cada una de ellas:
- Confianza funcional. Basada en fortalecer la fiabilidad, la calidad y el value for money.
- Confianza relacional. Basada en la relación entre la farmacia y el consumidor. Recoge aspectos como la comunicación honesta y las respuestas adecuadas a los problemas de los clientes.
- Confianza basada en la aportación de valor. Refleja el conjunto de acciones de valor social dirigida a los empleados y los clientes. Se construye más allá del producto o servicio.
¿Cómo construir una confianza de valor?
Para que una farmacia pueda construir un Brand Trust adecuado, deberá seguir unas reglas de marca, es decir:
- Encontrar un propósito: Un cliente no compra por lo que es una farmacia sino por lo que hace. Las personas no conectan con un producto sino con los significados o sentimientos que encuentra en el interior de la misma farmacia.
- Señalizar los intereses: Marcar la esencia y el propósito de la marca farmacia. Por eso, el equipo de trabajo y los clientes deben de seguir los mismos valores y creencias.
- Eliminar las expectativas y mostrar la realidad: Es importantísimo enlazar las promesas con la realidad. La empatía es el elemento fundamental de confianza. Para ello, es necesario medir los efectos que causamos en el cliente a través de las acciones de la farmacia. Reducir lo "inesperado" por el cliente construirá una confianza real.
Desde Farmacom te recordamos que la construcción de la confianza es un camino continuo que lleva toda la vida y no esta confianza es un trabajo del día a día.
Marketing farmacéutico: actividades en el mundo online
En el sector farmacéutico la disciplina es muy importante. Lo que está en juego siempre es la salud de los pacientes. Gracias a las continuas investigaciones científicas, la industria farmacéutica está en constante evolución y por ello, el marketing farmacéutico no puede quedarse atrás.
Marketing farmacéutico
El marketing farmacéutico es muy complejo. Permite dirigirse al consumidor e informarle de aquellos medicamentos que son vendidos en línea. Poseer una receta médica para obtener un medicamento queda en un segundo plano. Por eso, en el auge de la era digital, el marketing farmacéutico debe seguir la ética y la ley en rigor.
Si el objetivo es llevar a cabo una buena gestión de la empresa, es necesario conocer cuáles son las mejores acciones online. Poder beneficiar al consumidor y al negocio es una meta por alcanzar para toda empresa.
¿Cuál es el perfil del consumidor farmacéutico?
Con el paso del tiempo, los consumidores tecnológicos son el objetivo principal de toda farmacia online. Por lo tanto, el consumidor al que debe dirigirse el marketing farmacéutico será a los conocidos "millennials" o generación digital, hiperconectada y con altos valores sociales y éticos.
Frente a los cambios constantes en Internet, una farmacia online tendrá que encontrar la estrategia perfecta que enlace la venta física y la digital. Sacar la mejor práctica y reinventarse.
Compartir contenidos en la red y digitalizar la estrategia empresarial será la mejor opción. Hay que intentar romper las barreras entre lo digital y lo tradicional para llegar a los consumidores de forma efectiva y rápida.
¿Cómo se comportan los consumidores?
Para iniciar una estrategia de marketing farmacéutico hay que conocer algunas ideas sobre los consumidores:
- Dejan todas sus opiniones online.
- Influyen en otros usuarios a través de sus opiniones.
- Desconfían del marketing tradicional.
- Reciben continuos impactos por diferentes vías.
Estos comportamientos hacen que incorporar la digitalización al sector farmacéutico implique establecer dos técnicas:
- Ofrecer un catálogo de todos los productos o servicios farmacéuticos para que puedan consultarlo fácilmente.
- Dar una rápida respuesta tecnológica al consumidor que aporte valor al contenido y de sensación de tener una atención personalizada.
Parafarmacias online
Tanto si tienes una farmacia como si tu negocio es una parafarmacia puedes optar por crear tu propio canal online para la venta y distribución de productos parafarmacéuticos. De este modo, potencia tu negocio con la parafarmacia online.
Pero, ¿qué productos puedo vender en este tipo de tienda online?
Todos aquellos productos que no siendo medicamentos, se consumen, aplican o utilizan por el ser humano y que se ponen a disposición del usuario de conformidad con las reglamentaciones tecnico-sanitarias. Puedes seguir leyendo sobre productos de parafarmacia aquí.
Al igual que las tiendas online de farmacia las tiendas de parafarmacia de Farmacom se diferencian de otras tiendas online en:
- Son 100% Flexibles. La aplicación se adapta a las necesidades del negocio y no el negocio a los requisitos de la aplicación.
- Son 100% Responsive. Se adapta a todos los dispositivos: ordenador, tablet, smartphone (tanto Android como IOS).
- Son 100% Libres. Sistema operativo 100% no cautivo. Una vez adquirida e instalada la aplicación pasa a ser propiedad del titular, sin cuota por licencia.
Qué incluye una tienda online de parafarmacia:
- Módulo Basic 2.0 de presencia online. Diseño de una web corporativa bajo sistema Prestashop e integración de sistema blog en Wordpress
- Módulo Pro 2.0 de venta online de parafarmacia, sincronización en tiempo real con el ERP de la farmacia.
Siempre estás a tiempo de ampliar tu proyecto:
Si tu negocio es una farmacia pero deseas ir poco a poco, puedes iniciar tu proyecto online con la venta de productos parafarmacéuticos y más adelante ampliar el proyecto con el módulo Pharma 2.0 de medicamentos OTCs, con la homologación del Ministerio de Sanidad-Distafarma.
Si deseas más información sobre cómo abrir tu parafarmacia online puedes rellenar el siguiente formulario:
Error: Formulario de contacto no encontrado.
Plan modular: presencia online, venta parafarmacia y venta de medicamentos
Si todavía no te ves preparado para lanzarte de lleno al mundo del ecommerce con tu farmacia, disponemos de nuestro plan modular, para empezar la transformación digital de tu farmacia poco a poco.
El plan modular consta de 3 módulos que funcionan de forma independiente:
- Presencia online: Basic 2.0
- Venta online parafarmacia: Pro 2.0
- Venta de medicamentos: Pharma 2.0
Basic 2.0 Presencia online
El primer módulo de nuestro plan modular consiste en el diseño de la web corporativa y el blog de consejos de tu farmacia.
De esta manera, empieza tu transformación digital. Ya estás presente en Internet ofreciendo a tus clientes/pacientes la información básica que necesitan de tu farmacia: datos de contacto, servicios que ofrecéis, ubicación...
Además, dispondrás de un blog para ofrecer consejos de salud a tus clientes/pacientes, de forma que podrás aumentar la fidelidad de aquellos que ya te compran y atraer nuevos clientes.
Pro 2.0 Venta online de productos de parafarmacia
Con nuestro módulo Pro 2.0, ya das un paso más en la presencia online de tu farmacia.
Si has empezado por el módulo Basic 2.0 de nuestro plan modular, ya cuentas con una web corporativa y blog.
El siguiente paso, sería preparar la web corporativa para la venta online de productos de parafarmacia, integrándola con el eCommerce con CMS con base en Prestashop.
Sino, el Pro 2.0 contempla la posibilidad de empezar directamente con el diseño de la web corporativa + tienda eCommerce con CMS con base en Prestashop.
¿Qué incluye el módulo Pro 2.0 de nuestro Plan Modular?
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Diseño web corporativa con tienda eCommerce con CMS base Prestashop+ Blog |
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Gestor Online Middleware FARMACOM en modo Saas |
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Conector en tiempo real entre el programa de gestión de la farmacia: Farmatic. Nixfarma, IofWin,..y el mostrador virtual en Internet. |
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Conector de acceso de datos automatizados a BOT 2.0. |
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Conector de acceso de datos automatizados a CIMA |
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Extractor de datos automatizado del programa de gestión ERP e-commerce (1) |
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(1) De no disponer del extractor, la farmacia deberá generar un archivo CSV, XLS, TXT,.. para cargar de manera manual los datos al gestor online, se pierde el concepto de SINCRONIZACIÓN A TIEMPO REAL
Pharma 2.0: Venta homologada de medicamentos
El tercer paso de nuestro plan modular, consiste en la homologación de la farmacia para la venta online de medicamentos.
Igual qué ocurre con los módulos anteriores, con nuestro plan modular puedes, empezar en cualquiera de los módulos e ir añadiendo el resto posteriormente; o simplemente desarrollar los módulos que mejor se ajusten a tus intereses.
¿Qué incluye el módulo Pharma 2.0 de nuestro Plan Modular?
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500 imágenes de nuestro banco de imágenes de producto |
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Módulo de Venta de MEDICAMENTOS* Sección OTCs (2)*Posterior homologación Ministerio de Sanidad - DISTAFARMA |
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(2) Sistema de comprobación y verificación online https://distafarma.aemps.es/farmacom/faces/inicio.xhtml
Si te interesa, lanzarte de lleno al mundo del eCommerce para farmacias, y quieres empezar con todo, consulta nuestro pack completo Farmacom .
Qué incluye una tienda online de farmacia
¿Estás interesado en tener una tienda online de farmacia? Con el pack completo de Farmacom podrás abrir tu proyecto de farmacia online que incluye tres módulos:
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Módulo 1 de presencia online
Incluye el diseño de una web corporativa bajo sistema eCommerce con CMS Prestashop. Instalación de Blog bajo sistema Wordpress.
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Módulo 2 de Venta online de productos de parafarmacia,
Incluye:
- Gestor Online Middleware FARMACOM en modo Saas.
- Conector en tiempo real entre el programa de gestión de la farmacia: Farmatic. Nixfarma, IofWin,..y el mostrador virtual en Internet.
- Conector de acceso de datos automatizados a BOT 2.0.
- Conector de acceso de datos automatizados a CIMA.
- Extractor de datos automatizado del programa de gestión ERP e-commerce (1) -
Módulo 3 de venta de medicamentos OTCs:
-Posterior homologación del Ministrio de Sanidad-DISTAFARMA (2)
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Servicio de mantenimiento de operatividad del conector a tiempo real FARMACOM
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Hosting, copias de seguridad, gestión de correos, renovación del 1er dominio, tasa de transferencia…+ Call Center
- No incluye actualizaciones de sistemas o mantenimiento del programa a excepción de la garantía del mismo
(1) De no disponer del extractor, la farmacia deberá generar un archivo CSV, XLS, TXT,.. para cargar de manera manual los datos al gestor online, se pierde el concepto de SINCRONIZACIÓN A TIEMPO REAL
(2) Sistema de comprobación y verificación online: https://distafarma.aemps.es/farmacom/faces/inicio.xhtml
Web corporativa previa a la farmacia online
Muchas farmacias tienen claro que el futuro del modelo de negocio pasa por las webs de comercio electrónico pero, sin embargo, prefieren iniciar su proyecto online de forma progresiva.
En Farmacom hemos querido solucionar esta disyuntiva con una propuesta muy atractiva desde el punto de vista funcional.
Farmacom propone el "Plan Modular" para aquellas farmacias que tienen claro que el paso previo a la venta online pasa por una fase de creación de presencia online. Con el primer módulo Basic 2.0 de esta propuesta la farmacia consigue:
- Trabajar previamente la información descriptiva de la farmacia en la Red:
- Controlando cómo queremos que nos vean.
- Creando una línea de especialización.
- Describiendo ampliamente los servicios y productos que se pueden encontrar en nuestra farmacia.
- Mejorando nuestra localización y la posibilidad de que nos encuentren.
- Crear una audiencia propia:
- Captando nuevos clientes del entorno de la Red.
- Difundiendo el nuevo canal de comunicación entre los clientes físicos de la farmacia.
- Conseguir una plataforma que ya está preparada para sincronizar con el ERP de la farmacia, ya que la plataforma que se instala está en base Prestashop.
Las ventajas de contratar el módulo Basic 2.0 de presencia online:
- Tendrás un sistema preinstalado de tienda eCommerce con CMS base Prestashop preparado para la siguiente fase en la que podrás sincronizar los productos de tu ERP y empezar a vender online.
- Tendrás un blog de máximo nivel con toda la potencia de posicionamiento SEO ya que lo instalamos en sistema Wordpress.
Si tienes claro que el futuro de tu farmacia pasa por vender en la Red, el módulo Basic 2.0 de presencia online es una buena solución que te permitirá iniciarte de forma progresiva.
¿Quieres saber más sobre el Plan Modular? Puedes leer este artículo.
Por otro lado, si no quieres hacer venta online quizá la mejor solución sea la de una Web corporativa para farmacia.
Contacta con nosotros si estás interesado en contratar el Módulo Basic 2.0 de presencia online:
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Esquema funcional de un proyecto de tienda online
Los proyectos de tiendas online de Farmacom, ya sea de farmacias o parafarmacias, trabaja bajo un esquema funcional con un sistema de sincronización a tiempo real de los precios, stock, descripciones, imágenes o prospectos entre la farmacia y la tienda online.
Las características:
- Integración 100% con el programa de gestión de la farmacia, como: Farmatic, Nixfarma, Iofwin, Unycop, etc.
- Capacidad de ajuste de los precios en la tienda online. Ya es posible tener una política de precios adaptada al mundo online sin tener que modificarlos en el programa de gestión.
- Posibilidad de hacer una selección de artículos. Publica únicamente los productos que decides, a través del panel de administración online.
- Adaptación de las categorías a la venta online. Renombra las categorías de la tienda online sin tocar el programa de gestión de la farmacia.
- Gestión de información automatizada. Sistema automatizado de carga de imágenes, datos del consejo nacional farmacéutico (BOT) e información del medicamento (CIMA).
- 100% tecnología responsive, adaptable a dispositivos móviles. La venta de medicamentos no permite el uso de APP.